Kysymyksiä ja vastauksia:

Tarkoilla ostotiedoilla parempia palveluita asiakasomistajille

S-ryhmä kerää 1.9.2016 alkaen asiakasomistaja- ja asiakasrekisteriinsä aiempaa tarkempia ostotietoja.

S-ryhmän asiakasomistaja- ja asiakasrekisteriin on kerätty tietoja S-Etukortilla tehdyistä ostoista tuotetasoisina 1.5.2014 lähtien Sokoksista, Emotioneista sekä Sokos-, Prisma- ja Kodin Terra-verkkokaupoista. S-marketeista, Prismoista, Saleista, Alepoista, Kodin Terroista, S‑Raudoista sekä ABC:ltä ostotiedot on tähän saakka rekisteriin kerätty tuoteryhmätasolla ja muista bonustoimipaikoista kuitin loppusummina.

Syyskuun alusta alkaen S-ryhmä alkaa kerätä ostotietoa aiempaa tarkempana, eli tuotetasoisena myös em. market-ketjuista ja Marks&Spenceriltä. Ostotiedot hotelleista, ravintoloista ja yhteistyökumppaneiltamme kertyvät rekisteriimme edelleen vain kuitin loppusummina. Uudistus mahdollistaa palvelujen parantamisen ja viestinnän entistä paremman kohdentamisen.

Ostotietojen kerääminen ja käyttö pähkinänkuoressa:

  • S-ryhmän tehtävänä on tuottaa palveluja ja etuja asiakasomistajilleen. Tarkempi ostotieto mahdollistaa palvelujemme parantamisen.
  • Kehitämme viestintäämme entistä osuvammaksi. Haluamme helpottaa asiakasomistajien asiointia yksilöllisemmällä, ostosten suunnittelua tukevalla viestinnällä.
  • Uudistus mahdollistaa erilaisten tarkkaan ostotietoon perustuvien palvelujen kehittämisen ja tarjoamisen asiakasomistajille.
  • Uudistus ei ole radikaali. S-ryhmän asiakasomistaja- ja asiakasrekisterin rekisteriselostetta päivitettiin jo vuonna 2014 niin, että rekisteriin on voitu kerätä ostotietoja tuotetasoisina. Emme ole tätä mahdollisuutta kuitenkaan vielä käyttäneet market-ketjujen ja Marks&Spencerin osalta.
  • Asiakasomistaja voi halutessaan kieltää kuitin loppusummaa tarkemman ostotiedon käyttämisen markkinoinnin ja viestinnän kohdentamiseen.
  • Asiakasomistaja voi halutessaan kieltää tuotetasoisen ostotiedon hyödyntämisen kaikissa asiakaskohtaisissa palveluissa.
  • Omalla S-kanavalla asiakasomistaja voi tarkistaa, mitä tietoja hänestä on kertynyt asiakasrekisteriin. S-ryhmä on edelläkävijä asiakastietojen läpinäkyvyydessä.
  • Suhtaudumme tietoturvaan ja asiakkaidemme yksityisyyteen äärimmäisen vakavasti. Kuitin loppusummaa tarkemmalla tasolla rekisteröitäviä ostotietoja voi tarkastella S-ryhmän palveluksessa olevista henkilöistä ainoastaan rajattu joukko, joiden työtehtäviin asia kuuluu, ja jotka ovat allekirjoittaneet asiaa koskevan salassapitosopimuksen.
  • S-ryhmä ei myy eikä luovuta asiakastietoja ulkopuolisille tahoille, ei edes yhteistyökumppaneilleen.

Kysymyksiä ja vastauksia:

Tarkan ostotiedon hyödyntäminen

Miksi S-ryhmä alkaa hyödyntää tuotetasoisia ostotietoja?

S-ryhmä on aiemminkin käyttänyt tuote- ja tuoteryhmätasoisia ostotietoja toimintansa kehittämiseen, esimerkiksi valikoimien suunnitteluun. Nyt mahdollistamme tarkemman ostotiedon käytön päätoimialallamme marketkaupassa. Tehtävämme on tuottaa palveluja ja etuja asiakasomistajillemme. Mitä tarkemmin tunnemme erilaisten asiakasryhmien ostokäyttäytymisen, sitä parempia ja hyödyllisempiä palveluja pystymme asiakasomistajille tuottamaan.

Esimerkiksi:

  • Mitä tarkempaa tietoa meillä on asiakasomistajien ostokäyttäytymisestä, sitä paremmin pystymme kehittämään esimerkiksi eri kauppojen valikoimia kaupan asiakaskunnan tarpeita vastaavaksi.
  • Muutos mahdollistaa myös entistä osuvamman ja yksilöllisemmän viestinnän ostosten suunnittelun helpottamiseksi. Asiakas voi kuitenkin halutessaan kieltää kuitin loppusummaa tarkemman ostotiedon käyttämisen markkinoinnin kohdentamiseen.
  • Tuotamme jatkossa asiakasomistajille erilaisia ostotietoihin perustuvia, arkea helpottavia palveluja.

Minkälaisia palveluja aiotte tarkan ostotiedon perusteella tuottaa?

Digitaalisuus avaa uudenlaisia mahdollisuuksia helpottaa arjen asiointia. Hyviä esimerkkejä tästä ovat Sähköinen kassakuittipalvelu sekä S-mobiilissa toimiva ABC Mobiilitankkaus, joka on palkittu kansainvälisestikin ainutlaatuisena ja asiakasystävällisenä mobiilipalveluna. Tarkempi ostotieto antaa meille mahdollisuuden kehittää asiakasomistajien digitaalisia palveluja entistäkin paremmiksi ja kunkin asiakkaan tarpeisiin sopiviksi. Tulemme julkaisemaan tarkkaan ostotietoon perustuvia palveluja asiakasomistajille syksystä alkaen, mutta emme paljasta yllätyksiä ennakkoon. Palvelut voivat liittyä niin toteutuneiden ostojen seurantaan kuin tulevien suunnitteluunkin. Kannattaakin siis seurata asiakasomistajaviestintää!

Kerätäänkö ostotiedot kaikista S-ryhmän ketjuista tuotetasoisena?

Tuotetasoiset ostotiedot ovat käytössä muutoksen jälkeenkin vain osasta ketjuja. Näitä ketjuja ovat S-market, Prisma, Sale, Alepa, Sokos, Emotion, Marks&Spencer, Kodin Terra, S-Rauta ja ABC. Hotelleista, ravintoloista ja Bonuksen piirissä olevilta yhteistyökumppaneiltamme ostotiedot kertyvät entiseen tapaan kuitin loppusummatasolla.

Lisääntyykö viestinnän määrä?

Viestinnän määrän ei ole tarkoitus lisääntyä, vaan viestinnän on tarkoitus kohdentua tarkemmin asiakasta kiinnostavaksi. Pyrimme siis parantamaan viestintämme laatua. Tavoitteenamme on osuvalla ja asiakasomistajan ostoprosessia palvelevalla viestinnällä helpottaa asiointia. Viestintä ja palvelut digitalisoituvat. Tarkempi ostotieto mahdollistaa myös esimerkiksi verkkosivujen sisältöjen osuvamman kohdentamisen.

Myykö tai luovuttaako S-ryhmä tuotetasoista ostotietoa muille, esim. tavarantoimittajille tai bonuspartnereille?

S-ryhmä ei myy eikä luovuta asiakasomistaja- ja asiakasrekisterissä olevia tietoja sen kummemmin tavarantoimittajille kuin yhteistyökumppaneillekaan.

Miten asiakkaita on informoitu kerättävän ostotiedon tarkentumisesta?

Olemme kertoneet uudistuksesta asiakkaille Yhteishyvässä, tiedotteena asiakasomistajapostissa ja Omalla S-kanavalla. Olemme myös julkaisseet asiasta lehdistötiedotteen sekä uutisen ja usein kysyttyjä kysymyksiä S-kanavalla.

Yksityisyys ja tietosuoja

Miksi tiedot rekisterissänne olevista ostotiedoista ovat Omalla S-kanavalla?

Haluamme toimia avoimesti ja läpinäkyvästi ja helpottaa asiakasomistajan mahdollisuutta tarkastaa hänestä rekisterissämme olevat tiedot. Ennakoimme myös v. 2018 sovellettavaksi tulevaa EU:n tietosuoja-asetusta, jonka myötä henkilötietojen käsittelyn tulee olla aiempaa avoimempaa ja läpinäkyvämpää rekisteröidyille.

Asiakasomistajan on helppoa tarkastaa suurin osa häntä itseään koskevista tiedoista Omalta S-kanavalta. Omalla S‑kanavalla asiakkaan on mahdollista tarkastella rekisteritietojaan aina halutessaan ja veloituksetta. Kirjallisen rekisteriotepyynnön perusteella asiakas voi saada rekisteriotteen tiedoistaan veloituksetta kerran vuodessa. Vähentämällä rekisteriotteiden manuaalikäsittelyä pienennämme myös kustannuksia, koska manuaalisen työn määrä vähenee. Säästynyt työaika on käytettävissä mm. asiakaspalveluun.

Kenen tietoja asiakas näkee Omalla S-kanavalla?

Asiakas näkee Omalla S-kanavalla omat, S-ryhmän asiakasomistaja- ja asiakasrekisteriin tallennetut tietonsa. Asiakasomistajatalouden pääjäsen näkee myös hänen asiakasomistajatalouteensa kuuluvien henkilöiden nimet sekä kaikki asiakasomistajatalouden bonusostot kuitin loppusummatasolla. Asiakasomistajatalouteen kuuluva henkilö näkee vastaavasti sen, kuka hänen asiakasomistajataloutensa pääjäsen on sekä talouden yhteisen bonusostokertymän ja yhteenvetotiedot asiakasomistajatalouden ostoista ketjuittain tai ketjuryhmittäin. Asiakasomistajatalouteen kuuluva henkilö näkee kuitin loppusummatasolla vain omat bonusostonsa. Kuitin loppusummaa tarkemmat tuotetasoiset tiedot ostoista näytetään vain ostokset tehneelle henkilölle itselleen.

Voiko asiakas nähdä jonkun toisen rekisterissä olevia tietoja?

Ei voi, koska rekisteritietojen kysely edellyttää tunnistautumisen pankkitunnuksilla.

Näkeekö asiakas rekisteriotteella kaikki S-ryhmässä hänestä olevat tiedot?

Rekisteriotteella asiakas näkee kaikki hänestä S-ryhmän asiakasomistaja- ja asiakasrekisterissä olevat tiedot. Tämä rekisteri on S-ryhmän suurin rekisteri. S-ryhmällä on muitakin rekistereitä, esim. markkinointi- ja kilpailurekistereitä. Näiden muiden rekistereiden tiedot eivät näy S-ryhmän asiakasomistaja- ja asiakasrekisterin rekisteriotteella. Katso tarkemmin S-ryhmän asiakasomistaja- ja asiakasrekisterin tietosisältö ja rekisterin käyttötarkoitus rekisteriselosteesta.

Kuinka moni S-ryhmässä pääsee katsomaan asiakkaiden tuotekohtaisia ostotietoja? Miten S-ryhmä varmistaa, etteivät rekisteriin pääsevät henkilöt tarkastele tietoja perusteettomasti?

Asiakkaiden tuotetasoisia ostotietoja pääsee katsomaan koko S-ryhmässä vain rajattu joukko henkilöitä, joiden työtehtäviin asia kuuluu. Tuotetasoisiin ostotietoihin on pääsy ainoastaan niillä nimetyillä henkilöillä, jotka tarvitsevat tietoja työtehtävissään. Asiakastietoja hallinnoivat järjestelmät on suojattu ja niihin kirjaudutaan henkilökohtaisilla käyttäjätunnuksilla ja salasanoilla. Asiakastietojen käsittelystä jää aina järjestelmään jälki. Asiakastietojen käsittelyä myös valvotaan.

Asiakastietoja käsitellään asiakasryhmittäin aina, kun se on mahdollista. S‑ryhmä ei siis tutki yksittäisen asiakkaan tuotekohtaisia ostotietoja. Asiakaspalvelutilanteissa palveltaessa yksittäistä asiakasta käsitellään palvelutilanteen edellyttämiä asiakastietoja.

Jokainen asiakastietoja käsittelevä on allekirjoittanut salassapitosopimuksen.

Miten S-ryhmä huolehtii verkkosivujensa tietoturvasta, eli etteivät ostotiedot ajaudu sitä kautta vääriin käsiin?

Verkkopalvelu on suojattu palomuurilla, joka suojaa tietoja S-ryhmän ulkopuolelta tulevilta hyökkäyksiltä. Tietoturvasta huolehditaan myös siten, että asiakkaan tulee tunnistautua pankkitunnuksilla tai mobiilivarmenteella palveluun.

Asiakkaan vaikutusmahdollisuudet tietojen keräämiseen ja hyödyntämiseen

Voiko asiakas estää tuotekohtaisten tietojen hyödyntämisen viestinnässä?

Kyllä. Asiakas voi kieltää kuitin loppusummaa tarkempien ostotietojen käyttämisen viestinnän kohdentamiseen itse Omalla S-kanavalla tai ilmoittamalla asiasta S‑ryhmän asiakaspalvelupisteessä (Prismat, suuremmat Sokokset) tai soittamalla ma-pe klo 8-20 S‑ryhmän asiakasomistajapalveluun puh. 010 76 5858 (0,088 €/min).

Jos asiakas kieltää omien kuitin loppusummaa tarkempien ostotietojen käyttämisen markkinoinnin kohdentamiseen, ei hän saa tarkemman ostokäyttäytymisen perusteella kohdennettua viestintää. Esimerkiksi Bonus ja maksutapaetu kertyvät kuitenkin entiseen tapaan ostoista. Asiakas saa myös kaikki mahdolliset S-Etukortilla saatavat hintaedut.

Voiko asiakas kieltää tuotekohtaisten tietojen keräämisen kokonaan?

Ei voi. Haluamme kehittää palveluitamme ja valikoimiamme asiakkaidemme tarpeita vastaaviksi ja keräämme tämän vuoksi tarkkoja ostotietoja. Liiketoiminnan kehittämisessä tuotetasoisia ostotietoja analysoidaan asiakasryhmittäin. Asiakas voi halutessaan kieltää kuitin loppusummaa tarkempien ostotietojen käytön markkinoinnin ja viestinnän kohdentamiseen. Asiakas voi myös halutessaan kieltää tuotetasoisen ostotiedon hyödyntmäisen kaikissa asiakaskohtaisissa palveluissa.

Jos asiakas ei halua että tuotetasoisia tietoja ollenkaan kerätään rekisteriin, onnistuu tämä vain olemalla käyttämättä S-Etukorttia. Tällöin asiakas ei saa kuitenkaan Bonusta tai S-ryhmän muita etuja.

Jos asiakas on kieltänyt tuotetasoisen tiedon käytön, saako hän tietoa esimerkiksi tuotteiden takaisinvedoista?

Kyllä saa. S-ryhmällä on velvollisuus informoida asiakkaita sellaisista tuotteiden takaisinvedoista, joista on uhkaa esimerkiksi asiakkaan terveydelle.