29.6.2018

Hymy, hevi, reikiä nolla

  • S-marketien kehittämisessä ollaan kaupan tekemisen perusasioiden äärellä. Mari esittelee laadun kolmiloikan steppejä.

  • Mari, Kirsi ja S-marketin asiakaslupaukset.

  • Iisalmen S-marketissa on PeeÄssän toimipaikkojen korkein asiakastyytyväisyys. Tyytyväisyyttä kasvattaa muun muassa se, että kassoille ei tarvitse jonotella.

  • Hedelmä- ja vihannesosasto on tänäkin päivänä priimakunnossa, joten Kirsi heittää Marketta Kärnän kanssa yläfemman.

PeeÄssän S-marketeissa on arjen pyörittämisen lomassa otettu laadun kolmiloikkia teemalla "Hymy, hevi ja reikiä nolla". Miten loikat näkyvät asiakkaan suuntaan?

 

Laadun kolmiloikan sisällön avaamiseen oivallinen paikka on Iisalmen S-market, joka on PeeÄssän tuorein Vuoden työryhmä. Myös asiakastyytyväisyys on poikkeuksellisen korkealla, itse asiassa koko osuuskaupan paras.

– Parannettavaa silti aina löytyy, eikä koskaan olla valmiita. Laadun kolmiloikassa olemme kaupan tekemisen perusasioiden äärellä. Mietimme kaikissa S-marketeissamme entistä enemmän palveluamme asiakkaan silmin. Tehdään tänään paremmin kuin eilen, kenttäpäällikkö Kirsi Jeskanen kiteyttää.

– Laadun lähtökohtana on, että meidän koko porukalla on kova tekemisen tahto ja olemme ylpeitä työstämme ja toimipaikastamme, marketpäällikkö Mari Levoskin jatkaa.

 

Hymyillään kun tavataan

Kolmiloikan ensimmäinen askel on hymy, joka pohjautuu aitouteen ja positiiviseen perusvireeseen.

– Asiakastyytyväisyystutkimuksissa tämä nousee meillä selkeästi esiin. Joka ainoa asiakas tervehditään niin rauhallisempina hetkinä kuin kiireen keskelläkin, ovathan he meille vähän niin kuin perheenjäseniä.

Palautetta tulee myös siitä, että myymälässä on kotoisa tunnelma ja eikä kassoille tarvitse jonotella. Asiakkaat tietävät, että heti kun jonoja alkaa muodostua, otetaan lisää kassoja käyttöön.

Ilon tuottamisen saralla kehitettävääkin edelleen löytyy.

– Hyllyjen välissä voisimme vielä rohkeammin tarjota asiakkaalle apua. Ja muutenkin tehdä sellaisia pieniä ilahduttavia tekoja, esimerkiksi pakata kassalla asiakkaan ostokset suoraan kassiin, Kirsi pohtii.

Hymy pysyy myyjien kasvoilla myös takatiloissa ja kahvihuoneessa.

– Työtyytyväisyystutkimuksen mukaan meillä ei ole mitään heikkoa osa-aluetta. Porukka toimii hyvin yhteen, avoimesti, reilusti, toiset huomioiden ja omasta työhyvinvoinnistaan huolta pitäen.

 

Hevillä ei hävitä

Kolmiloikan toinen askel on hedelmä- ja vihannesosasto, joka tutkitusti on päivittäistavarakaupan tärkein laatumielikuvan luoja.

– Olemme tehneet kevään ja kesän aikana valtavan paljon töitä S-marketeissamme hevi-osastojen houkuttelevuuden ja kokonaisvaltaisen laadun parantamiseksi. Hevi-kouluttajamme ovat kiertäneet kaikissa S-marketeissamme valmentamassa myyjiämme ja laittamassa osastoja kuntoon. Hevi on meillä aina hyvässä kunnossa, siis aina, Kirsi painottaa.

Ei riitä, että hedelmä- ja vihannesosasto laitetaan aamulla kuntoon, vaan ylläpito on iltaan asti jatkuvaa.

– Vain laadultaan parhaat tuotteet pidetään niille varatuilla paikoilla ja heikompilaatuiset, mutta vielä täysin syömäkelpoiset hedelmät ja vihannekset myydään Eilisen tähdet -toimintamallimme mukaisesti 60 sentin kilohinnalla valmiiksi pussitettuina, Mari selvittää.

Lue Eilisen tähdistä lisää täältä.

 

Saatavuus kunnossa

Kolmas loikka, reikiä nolla, tarkoittaa sitä, että myymälän asiakkaille parhaiten osuviin valikoimiin kuuluvat tuotteet hyllyiltä myös löytyvät. Asiakkaan ei tarvitse katsella tyhjiä hyllypaikkoja, kun tilausjärjestelmät ja tavaravirta ovat hallinnassa.

– Pyrimme saatavuudessa niin lähelle 100 prosenttia, kuin se vain on mahdollista. Toki ajoittain voi esimerkiksi tuotteen valmistajalla olla toimitushäiriöitä, mutta teemme ainakin kaikkemme, jotta meistä johtuvia aukkoja ei hyllyillä ole. Meillä pitää olla joka päivä menekkiin nähden oikea määrä tavaraa. Myös kausi- ja satokausituotteiden tarjontaa terävöitetään entisestään.

Kolmannen askeleen keskiössä ovat myös tasalaatuisuus, järjestys, päiväysten hallinta ja asiakastoiveiden huomioiminen – itse asiassa koko asiakaspolku parkkipaikalta lähtien.

–Yhdenmukaistamme S-marketiemme toimintatapoja ja otamme parhaat käytännöt yhteisiksi tekemisen tavoiksi, Kirsi selvittää.

Ketju: S-market
S-kanavan sisällöt asiasanalla: Asiakaspalvelu, Laatu, Peeässä