Asiakasomistajajärjestelmä on S-ryhmän osuuskauppojen henkilöjäsenille tarkoitettu etuja tuottava valtakunnallinen järjestelmä. Asiakasomistajajärjestelmään kuuluvat kaikki S‑ryhmän 21 alueosuuskauppaa sekä lisäksi 1 paikallisosuuskauppa.
Miten S-ryhmän asiakasomistajuus poikkeaa kanta-asiakasohjelmista?
S-ryhmän asiakasomistajajärjestelmä ei ole tavallinen markkinointia varten luotu kanta-asiakasohjelma. Asiakasomistajuus perustuu kiinteästi S-ryhmän ja osuuskauppojen osuustoiminnalliseen yritysmuotoon ja on keskeinen osa toiminta-ajatusta ja kilpailustrategiaa.
S-ryhmän toiminta-ajatuksena on palvelujen ja etujen tuottaminen asiakasomistajille. Osuuskauppojen tarkoituksena ei ole maksimoida voittoa, minkä vuoksi asiakasomistajille pystytään tarjoamaan paremmat edut. Samat perusajatukset ovat ohjanneet S‑ryhmän toimintaa sen perustamisesta lähtien.
Mitä hyötyä S-ryhmälle on asiakasomistajajärjestelmästä?
Liiketoiminnan kehittäminen asiakasomistajien tarpeiden lähtökohdista vahvistaa merkittävästi S-ryhmän merkitystä ja kilpailukykyä. Toimittaessa tunnettujen asiakasomistajien kanssa pystytään sopeuttamaan palveluverkosto ja valikoimat asiakasomistajien tarpeita vastaaviksi.
Asiakasomistajajärjestelmän avulla on pystytty myös alentamaan markkinointikustannuksia, sillä asiakkuuksien hoito kohdennetun asiakasomistajaviestinnän avulla on huomattavasti kustannustehokkaampaa kuin perinteinen kohdentamaton markkinointi.
Asiakkaiden keskittäessä ostojaan asiakaskannattavuus ja mahdollisuus etujen tuottamiseen asiakasomistajille paranevat. Osuustoiminnallisten periaatteiden mukaisesti on oikein, että ostojen keskittämisen kautta syntyvä volyymihyöty palautetaan etuina asiakasomistajille palvelujen käytön suhteessa, jolloin se ei karkaa ulkopuolisten pääomasijoittajien taskuun.
Asiakasomistajajärjestelmän kustannukset
S-ryhmän asiakasomistajajärjestelmää ei ole luotu ainoastaan markkinointitarkoitukseen. Osuustoiminnallisesta yritysmuodosta johtuen osuuskaupoilla on lakisääteinen velvollisuus ylläpitää jäsenrekisteriä. Lisäksi osuuskaupoilla on yritysmuotoon liittyen myös velvollisuus viestiä asiakasomistajille jäsenyyteen sekä osuuskaupan toimintaan liittyvistä asioista. Näiden velvoitteiden hoitamiseen tarvitaan joka tapauksessa ratkaisu, joka nyt on toteutettu asiakasomistajajärjestelmänä.
Bonuksen rekisteröinti ja maksaminen tietojärjestelmän avulla on kustannustehokas ja asiakasomistajillekin helppo tapa saada ostohyvitys ilman kuittien keräämistä ja säilyttämistä. Asiakkuuksien hoito kohdennetun asiakasomistajaviestinnän avulla on huomattavasti kustannustehokkaampaa kuin perinteinen kohdentamaton markkinointi. Asiakasomistajien määrä, bonusmyynti ja S-ryhmän markkinaosuus ovat viimeisen kymmenen vuoden aikana yli kaksinkertaistuneet, mutta markkinointikustannukset ovat pysyneet lähes lähtötasolla. Asiakaskohtaisia markkinointikustannuksia on siis pystytty asiakasomistajajärjestelmän avulla huomattavasti pienentämään.
Mihin S-ryhmä pyrkii bonusyhteistyöllä?
Bonusyhteistyökumppanien avulla katetaan ne asiakasomistajille merkittävät kysyntäalueet, joita S-ryhmän oma tarjonta ei kata. Monipuolisemman tarjonnan kautta lisätään asiakastyytyväisyyttä ja parannetaan mahdollisuuksia ostojen keskittämiseen entistä suuremman Bonuksen saavuttamiseksi.
Yhteistyösopimuksilla tähdätään pitkäkestoiseen ja laajaan yhteistyöhön. Yhteistyökumppanin tulee olla luotettava ja sen tulee täydentää S-ryhmän tarjontaa eikä kilpailla sen kanssa. Yhteistyön perustana on Win Win Win -periaate, jonka mukaan yhteistyöstä täytyy olla hyötyä niin asiakasomistajille, yhteistyökumppanille kuin S-ryhmällekin. Asiakasomistajien tyytyväisyys yhteistyökumppaneiden palveluun mitataan kyselytutkimuksella vuosittain ja tutkimustulokset käydään läpi yhteistyökumppaneiden kanssa. Yhteistyökumppanit ovat olleet tyytyväisiä bonusmyyntiin ja asiakaspysyvyyden vahvistumiseen. Yhteistyösopimuksen luonteeseen kuitenkin kuuluu, että sopimukset voidaan myös molemmin puolin irtisanoa, jos olosuhteissa tai yhteistyöedellytyksissä tapahtuu muutoksia.
Mitä tietoa asiakasomistajista kerätään?
Asiakasomistaja- ja asiakasrekisteriin tallennetut tiedot, kuten nimi, henkilötunnus, ammatti, osoite, lasten syntymävuodet ja liittymisaika sekä tieto S-Etukortin tyypistä ja tiedot käteisrinnakkaiskorteista perustuvat asiakasomistajan jäsenhakemuksessa tai myöhemmin antamiin tietoihin.
Bonuksen ja muiden rahana maksettavien etujen laskemista varten rekisteriin kerätään ostoista kuitin loppusummatiedot. Järjestelmästä löytyy myös tiedot maksetusta Bonuksesta ja muista rahana maksetuista eduista sekä tieto jäsenen etujen maksutilistä. Tuotetasoista tietoa ei liitetä yksittäisen asiakasomistajatalouteen.
Tarkemmalla tasolla asiakasomistajista kerättävistä tiedoista kerrotaan Henkilötietolain 10 §:n mukaisessa rekisteriselosteessa, joka löytyy osoitteesta www.s-kanava.fi.
Miten kerättyä tietoa käytetään?
Asiakasomistaja- ja asiakasrekisterissä olevia tietoja käytetään jäsen- ja asiakasomistajasuhteen sekä asiakasomistajatalouksien asiakassuhteiden hoitamiseen, markkinointiin sekä S-ryhmän liiketoiminnan suunnitteluun ja kehittämiseen. Yksityiskohtainen selvitys löytyy S-ryhmän asiakasomistaja- ja asiakasrekisterin rekisteriselosteesta osoitteesta www.s-kanava.fi.
Miten asiakasomistajan tietosuojasta on huolehdittu?
Asiakasomistajatietoja käsittelevät henkilöt allekirjoittavat kirjallisen vaitiolositoumuksen. S-ryhmä ei luovuta asiakasomistaja- ja asiakasrekisterin tietoja kenellekään ulkopuoliselle taholle (ei edes yhteistyökumppaneille). Viranomaisille tietoja luovutetaan vain yksilöityihin virkapyyntöihin perustuen, jos heillä on niihin laillinen tutkintaoikeus.
Miten asiakasomistajakonseptia kehitetään?
Koska S-ryhmän toiminta-ajatus on palvelujen ja etujen tuottaminen asiakasomistajille, tulee S-ryhmä jatkossakin tuottamaan asiakasomistajilleen entistä parempia palveluja ja entistä merkittävimpiä etuja.
Tärkein tavoite on palveluverkoston ja tarjonnan kehittäminen vastaamaan asiakasomistajien tarpeita nykyistäkin paremmin.
Toinen tärkeä tavoite on tuottaa palvelut tehokkaasti, luotettavasti ja edullisesti. Asiakasomistajien on voitava ostaa elintarvikkeet ja muutkin päivittäistavaransa omasta osuuskaupasta edullisemmin kuin kilpailijoilta.
Kolmas tavoite on vahvistaa asiakasomistajasuhteita, laajentaa palvelujen käyttöä ja palkita asiakasomistajia osuustoiminnallisten periaatteiden mukaisesti palvelujen käytöstä. Osuuskaupan tuottamien etujen tulee kiinnostaa ja hyödyttää kaiken tyyppisiä asiakasomistajatalouksia.